Die Kundenberatung von heute

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Mittwoch, 14. Oktober 2020

Hartnäckige Kunden können vor allem in Apotheken eine Herausforderung sein. So ist die Gesundheit bei vielen Menschen auch ausserhalb der Coronazeit ein grosses Thema. Wenn ein Kunde* Falschinformationen aus dem Internet hat, liegt es in der Verantwortung der Angestellten, dass schlussendlich doch das passende Produkt verkauft wird. Das Prinzip „online informieren, offline kaufen“ wird ROBO genannt und kommt aus dem Englischen „reasearch online, buy offline“. Viele meinen, keine Beratung mehr zu brauchen. Beim Thema Gesundheit ist es notwendig, trotz Höflichkeit hartnäckig zu bleiben und dem Kunden das passende Produkt zu verkaufen. Dafür müssen einige Gesprächsregeln beachtet werden.

Wie verhalten Sie sich, wenn der Kunde meint, besser informiert zu sein als Sie?

1. Nicht widersprechen: Sollte der Kunde eine Falschinformation haben, versuchen Sie ihm nicht zu widersprechen. Stattdessen können Sie sagen: „Das überrascht mich jetzt. Meines Wissens…“. So können Sie die nötige Gelassenheit bewahren und der Kunde fühlt sich nicht bevormundet.
2. Fachkompetenz: Ihr Gegenüber sollte bestenfalls spüren, dass Sie mehr wissen. Ihre Fachkompetenz können Sie auch anhand folgender Ausdrucksweise optimieren: Benutzen Sie „Ich empfehle…“ statt „Ich würde empfehlen…“.
3. Wir-Form/Man-Form: Benutzen Sie die Wir-Form bei Besserwisser, die etwas komplett Falsches sagen. Solchen Behauptungen können Sie entgegnen: „Wie wir empfehlen würden…“. Benutzen Sie zusätzlich die Man-Form, wenn Sie jemanden nicht belehren wollen. „Man darf nicht verallgemeinern…“. So stellen Sie niemanden bloss.
4. Positive Unterstellung: Wenn Sie Ihrem Kunden das Gefühl geben, gut informiert zu sein, besteht die Möglichkeit, mit zusätzlichem Wissen zu beeindrucken. Sagen Sie in diesen Fällen: „Sie sind ja wirklich gut informiert und wissen sicherlich auch, dass..“.
5. 1:1-Regel: Die 1-zu-1-Regel bedeutet, dass Sie auf jede Korrektur Ihres Kunden, eine Anerkennung einsetzen sollten. So erreichen Sie, dass niemand sein Gesicht verliert.

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*Für die Lesbarkeit wird in diesem Artikel auf die weibliche Form verzichtet.